“國(guó)際玩笑”是高手，“危機(jī)公關(guān)”屬低能

    一、真的很德國(guó)？相當(dāng)會(huì)開(kāi)“國(guó)際玩笑”！ 
 　 “歐典，真的很德國(guó)”
　  “歐典地板，2008元一平方米，全球同步上市！”
    “德國(guó)歐典創(chuàng)建于1903年，在歐洲擁有1個(gè)研發(fā)中心5個(gè)生產(chǎn)基地，產(chǎn)品行銷(xiāo)全球80多個(gè)國(guó)家。此外，在德國(guó)巴伐利亞州羅森海姆市擁有占地超過(guò)50萬(wàn)平方米的辦公和生產(chǎn)廠區(qū)。”
 　 如此煸情,如此言之鑿鑿，然而中央電視臺(tái)的315晚會(huì),揭露了這樣一個(gè)無(wú)情的事實(shí): 所謂的德國(guó)總部根本就不存在；不僅德國(guó)歐典不存在，記者在國(guó)內(nèi)工商部門(mén)查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典（中國(guó)）有限公司”也根本沒(méi)有注冊(cè)過(guò)。經(jīng)查詢得知，歐典這個(gè)商標(biāo)在2000年才正式注冊(cè)，注冊(cè)人是1998年成立的北京歐德裝飾材料有限公司。百年品牌，居然只有６歲，國(guó)際玩笑開(kāi)大了！
 　 可笑的是，歐典地板，這個(gè)假洋鬼子，居然曾3次獲準(zhǔn)使用“3•15標(biāo)志認(rèn)證”，這個(gè)標(biāo)志共計(jì)可以連續(xù)使用6年。在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)信息網(wǎng)上，該網(wǎng)站發(fā)布的獲許使用《3•15標(biāo)志》名單中，北京歐德公司的歐典地板赫然在列，使用日期直至2007年8月1日。就在事發(fā)之時(shí)，歐典地板還在高舉“3•15”大旗，舉辦“歐典杯”地板消費(fèi)論壇3•15特別活動(dòng)，號(hào)稱(chēng)要為消費(fèi)者“創(chuàng)造和諧消費(fèi)，保護(hù)消費(fèi)權(quán)益”。
    二、絕不隱瞞？牽強(qiáng)附會(huì)是狡辯！ 
　　由于央視的巨大影響力，3月16日各大媒體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼子的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。根據(jù)媒體所披露的“歐典”地板涉嫌商業(yè)欺詐的行為，全國(guó)各地工商部門(mén)快速做出反應(yīng)，組織力量對(duì)轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進(jìn)行檢查。而不少經(jīng)銷(xiāo)商也主動(dòng)停售歐典地板。 
 　 “是歐典的問(wèn)題，歐典絕不隱瞞”，負(fù)責(zé)接待的總裁助理閆廣對(duì)媒體這樣表態(tài)。同時(shí)他就相關(guān)問(wèn)題作了如下答復(fù)：
 　 １、公司售價(jià)2008元的“2008”系列實(shí)木復(fù)合地板、船甲板系列絕對(duì)是進(jìn)口的，來(lái)自德國(guó)或比利時(shí)，沒(méi)有貼牌銷(xiāo)售。
 　 ２、對(duì)于百年歐典德國(guó)總部是否真實(shí)存在一事，閆廣才未正面回答，只說(shuō)歐典與德國(guó)漢姆貝格公司是簽了協(xié)議的合作關(guān)系，北京歐德是那家公司在國(guó)內(nèi)的代理商。
 　 ３、閆廣才強(qiáng)調(diào)，歐典問(wèn)世以來(lái)，在全國(guó)范圍投訴很少，消協(xié)方面的投訴記錄為零，因而才連續(xù)六年獲準(zhǔn)使用中消協(xié)3•15標(biāo)志。公司正在整理相關(guān)資料，屆時(shí)會(huì)表明公司態(tài)度，給消費(fèi)者一個(gè)交代。
 　 ４、“我不能說(shuō)央視的報(bào)道不實(shí)，但應(yīng)不應(yīng)該以這么大的力度來(lái)報(bào)道呢？”對(duì)于歐典是不是已經(jīng)有一百年的歷史，閆廣才解釋說(shuō)，他們所說(shuō)的“百年歐典”，指的是有信心把歐典做成百年品牌。
 　 ５、針對(duì)歐典委托其他企業(yè)生產(chǎn)地板的事實(shí)，閆廣才說(shuō)，貼牌生產(chǎn)在地板行業(yè)很普遍，雖然中國(guó)的地板品牌有3000余個(gè)，但國(guó)內(nèi)不可能有這么多的廠家，“很多品牌都是由一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)，然后貼牌銷(xiāo)售”。
　 當(dāng)晚，一則歐典公司的聲明出現(xiàn)在新浪網(wǎng)上，稱(chēng)“為給消費(fèi)者帶來(lái)影響表示深切歉意”，并做了三點(diǎn)說(shuō)明：
 　 １、“歐典”商標(biāo)已在中國(guó)、美國(guó)、德國(guó)、日本、瑞典、挪威、中國(guó)香港等16個(gè)國(guó)家地區(qū)注冊(cè)，
　  ２、真木紋2008、真木紋2004、第四代船甲板共三種系列的產(chǎn)品屬于進(jìn)口。
　  ３、 “歐典對(duì)企業(yè)形象宣傳層面所出現(xiàn)的失誤”，歐典2004年企業(yè)宣傳手冊(cè)錯(cuò)把歐典在德國(guó)合作的生產(chǎn)基地，誤寫(xiě)為德國(guó)歐典企業(yè)，手冊(cè)現(xiàn)已進(jìn)行回收處理，重新趕印了新宣傳手冊(cè)改正。另外，歐典也一直向消費(fèi)者真實(shí)公布生產(chǎn)廠家，產(chǎn)品宣傳手冊(cè)、產(chǎn)品包裝標(biāo)簽全部明細(xì)標(biāo)注，“是符合國(guó)家產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格產(chǎn)品”。
　  但是這個(gè)聲明未提及“德國(guó)總部”到底有沒(méi)有，而在當(dāng)晚，其官方網(wǎng)站上仍然有“德國(guó)總部”字樣。
　  而據(jù)稱(chēng)，歐典已召開(kāi)緊急會(huì)議，制定應(yīng)急對(duì)策，并開(kāi)始搜集相關(guān)證據(jù)，要求央視予以澄清。
    三、總裁誠(chéng)懇道歉？忽悠，接著忽悠！
　　３月２０日夜，即時(shí)隔五天之后， 歐典企業(yè)總裁閆培金接受央視記者采訪時(shí)說(shuō)，在歐典地板2004年的宣傳手冊(cè)上，一些說(shuō)法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。閆培金告訴央視記者，曾經(jīng)在宣傳手冊(cè)中出現(xiàn)的兩名“德國(guó)總部”負(fù)責(zé)人也是冒牌貨。
　　總裁閆培金承認(rèn)，在德國(guó)確實(shí)沒(méi)有歐典的百年老廠，所說(shuō)的百年老廠是給他們提供木地板的德國(guó)漢姆貝格公司，而宣傳冊(cè)上那兩個(gè)被宣傳成德國(guó)歐典老板的人其實(shí)就是漢姆貝格公司的負(fù)責(zé)人。對(duì)于國(guó)產(chǎn)歐典地板實(shí)際的生產(chǎn)方吉林森工為什么沒(méi)有出現(xiàn)在產(chǎn)品標(biāo)簽上，這位負(fù)責(zé)人的解釋是：“法律規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者最終負(fù)責(zé)任的是誰(shuí)就標(biāo)注誰(shuí)，所以就只標(biāo)注了我們。”
　　除了一個(gè)“宣傳有誤”的解釋,而對(duì)退貨和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問(wèn)題，閆培金顧左右而言他，并未給出說(shuō)法。
　　而在這幾天，已經(jīng)有經(jīng)銷(xiāo)商狀告歐典，稱(chēng)由于歐典的虛假宣傳，給其帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失。昆明一家歐典地板代理經(jīng)銷(xiāo)公司以“歐典”廠家違約為由，將該廠家告上法庭，要求終止與該廠家的代理經(jīng)銷(xiāo)合同，并賠償包括保證金以及銷(xiāo)售買(mǎi)斷金在內(nèi)的所有經(jīng)濟(jì)損失70多萬(wàn)元。
　　而歐典在此期間，在一些城市的廣告等并未停止播放。有人就某城市中歐典投放的公交車(chē)廣告照播如常，發(fā)出質(zhì)疑“歐典地板根本不是什么‘德國(guó)品牌\’。歐典地板的經(jīng)營(yíng)者打著‘德國(guó)制造\’的旗號(hào)欺詐消費(fèi)者，公交車(chē)上的廣告還為其搖旗吶喊，這不是有點(diǎn)助紂為虐的味道嗎？”
    四、灰色通關(guān)？沉默不是金
　　有知情人士向媒體反映，歐典在店面向消費(fèi)者出示的質(zhì)檢報(bào)告，上面的數(shù)據(jù)與國(guó)家人造板質(zhì)檢中心出具的報(bào)告上的數(shù)據(jù)不一樣，歐典方面對(duì)某些數(shù)據(jù)進(jìn)行了涂改。
　　但是當(dāng)記者希望能得到有關(guān)原始報(bào)告，遭到了質(zhì)檢部門(mén)的拒絕。質(zhì)檢部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱(chēng)，雖然送檢報(bào)告和抽檢報(bào)告性質(zhì)不一樣，但他們受歐典地板方面委托進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，即達(dá)成保密協(xié)議，所以不方便提供。但該質(zhì)檢中心一位不愿具名的人士昨天向記者表示，“毫無(wú)疑問(wèn)，我們也有責(zé)任”。
　　當(dāng)年，中消協(xié)對(duì)歐典地板進(jìn)行過(guò)市場(chǎng)銷(xiāo)售狀況、服務(wù)質(zhì)量、投訴與消費(fèi)者反映等多項(xiàng)審核。
 　 而對(duì)于獲得國(guó)家免檢優(yōu)待及“3•15標(biāo)志認(rèn)證”一事，歐典是如何闖關(guān)有著“嚴(yán)格的審核程序與審核標(biāo)準(zhǔn)”的消協(xié)的呢？當(dāng)記者致電中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)武高漢，武不愿意就此事作出解釋?zhuān)瑑H表示“工商部門(mén)正在就此案進(jìn)行調(diào)查，中消協(xié)不方便發(fā)言”。
 　 對(duì)于歐典地板在外包裝上標(biāo)注“Made　　in Germany”、“歐典(中國(guó))有限公司”等字樣，最終都被曝產(chǎn)地實(shí)為中國(guó)，而“歐典(中國(guó))有限公司”根本未曾在工商部門(mén)注冊(cè)一事，北京市＊＊＊副局長(zhǎng)劉健稱(chēng)，工商正就此事進(jìn)行調(diào)查，此時(shí)尚未得出結(jié)論，所以不便解釋。
　  相關(guān)部門(mén)不予解釋?zhuān)鴼W典更表現(xiàn)得“沉默是金”。
    五、閉門(mén)思過(guò)？有鬼心虛！
　　身陷“虛假?gòu)V告”的歐典地板正在經(jīng)歷前端的發(fā)展危機(jī)，而“歐典事件”更令整個(gè)地板行業(yè)遭受?chē)?yán)峻考驗(yàn)。3月26日，在地板行業(yè)的主管行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會(huì)的組織下，來(lái)自全國(guó)各地的六十多家地板企業(yè)及地方協(xié)會(huì)在京舉行了“誠(chéng)信為本，規(guī)范經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展”的宣言。 
　　林產(chǎn)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張森林現(xiàn)場(chǎng)顯得十分氣憤，他說(shuō)：“‘歐典事件\’沖擊了行業(yè)的公信力，也揭示出我國(guó)木地板行業(yè)確實(shí)存在良莠不齊的現(xiàn)象，宣傳夸大甚至弄虛作假，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，侵害了消費(fèi)者的利益，損害了行業(yè)聲譽(yù)。這種現(xiàn)象絕不容許再繼續(xù)下去了。”
　  “歐典問(wèn)題曝光之后，該公司的負(fù)責(zé)人反應(yīng)遲鈍，避重就輕導(dǎo)致消費(fèi)者和市場(chǎng)的怨氣傾瀉而出，甚至懷疑整個(gè)地板行業(yè)，這樣的情緒是可以理解的。”張森林表示，“歐典事件”后，林產(chǎn)協(xié)會(huì)在半個(gè)月時(shí)間內(nèi)組織會(huì)員企業(yè)進(jìn)行了3次反思研究，并要求所有的會(huì)員單位在4月10日前，針對(duì)自身問(wèn)題“自查自糾，自警自律”，如果自查后仍有問(wèn)題，則“后果自負(fù)”。　
 　 在誠(chéng)信宣言活動(dòng)上，包括圣象、得爾、龍森等六十多家企業(yè)代表在誠(chéng)信宣言上簽下了企業(yè)的名字。林產(chǎn)協(xié)會(huì)方面表示，本次活動(dòng)只是序幕，3月28日，林產(chǎn)協(xié)會(huì)還將在上海召開(kāi)一個(gè)更大規(guī)模的誠(chéng)信宣言會(huì)議，全國(guó)320多家地板企業(yè)將全部進(jìn)行誠(chéng)信簽名。 
 　 但遺憾的是，歐典沒(méi)有參加！
 　 3月28日.被稱(chēng)為地面材料及鋪裝技術(shù)“亞洲第一展”的第八屆中國(guó)國(guó)際地面材料及鋪裝技術(shù)展覽會(huì)，在上海新國(guó)際博覽中心開(kāi)幕。7萬(wàn)平方米的7個(gè)展館中，地板展館就占了4個(gè)。今年的展會(huì)，國(guó)內(nèi)外地板業(yè)幾乎有影響的知名企業(yè)都報(bào)名參展，如柯諾、Berry集團(tuán)、安信集團(tuán)、德?tīng)柤瘓F(tuán)、財(cái)納福諾等都在本屆展會(huì)上亮相。
 　 而歷屆展會(huì)上曾經(jīng)“腔勢(shì)”很足的歐典地板，和前兩天的誠(chéng)信大會(huì)一樣，再次缺席！。
  　是在閉門(mén)思過(guò)呢，還是有鬼心虛？
    六、對(duì)手落井下石？自已痛失良機(jī)！
 　 由于歐典避重就輕，企圖搪塞過(guò)關(guān)，同行企業(yè)只得自救。
 　 有公司立刻制定了“三不策略”——“歐典的閑話不參與討論，歐典的員工不聘用，歐典的渠道不接管”。
 　 而德國(guó)柯諾集團(tuán)更是宣稱(chēng)即將開(kāi)展“全透明消費(fèi)模式”大行動(dòng)，以消除消費(fèi)者對(duì)地板行業(yè)的擔(dān)心。
　　透明是這次活動(dòng)的主題，楊志明說(shuō)，公司準(zhǔn)備了多種方式來(lái)透明自己的產(chǎn)品制造過(guò)程。比如在每個(gè)月的第二個(gè)周六，設(shè)為工廠開(kāi)放日，當(dāng)天工廠免費(fèi)向廣大消費(fèi)者開(kāi)放，消費(fèi)者可進(jìn)廠參觀，了解木地板生產(chǎn)的全過(guò)程。
　　對(duì)于質(zhì)量檢查的結(jié)果，柯諾也將定期公證產(chǎn)品質(zhì)量抽檢結(jié)果，每月15日，將檢驗(yàn)結(jié)果發(fā)布，倡導(dǎo)月月3•15。
　　此外，柯諾還打算實(shí)施雙倍賠付、建立消費(fèi)基金、推出產(chǎn)品召回制度等等措施。
　　而其實(shí)柯諾所做的，恰恰是歐典最應(yīng)該做的！
    七、裝洋成風(fēng)？央視再打假！
　　地板裝“洋”非常普及。 “歐典事件，只是冰山一角。” “假冒洋品牌、洋血統(tǒng)的方式，在整個(gè)家裝界都非常普遍。
　　4月12日,，央視再度出擊，曝出“歐曼德國(guó)地板”、“彩蝶地板”和“金剛歐德”地板強(qiáng)行和德國(guó)品牌攀親戚。但三家地板在接受采訪時(shí)都表示央視的報(bào)道過(guò)于片面，公司將會(huì)根據(jù)自身情況分別做出相應(yīng)的解釋?zhuān)⒊鍪居行欧Φ淖C明文件，并且認(rèn)為此次央視的報(bào)道后面不排除有同行之間不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)因素。
　　央視痛打落水狗之舉，無(wú)疑加深了整個(gè)行業(yè)的危機(jī)。但卻在客觀上減輕了歐典的壓力。
    八、認(rèn)罰知錯(cuò)？遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！
　　4月15日,一份來(lái)自豐臺(tái)工商分局對(duì)歐典公司的行政處罰決定書(shū)出現(xiàn)在新浪網(wǎng)頁(yè)上，其中稱(chēng)，2004年以來(lái)，國(guó)家建筑材料測(cè)試中心對(duì)北京歐德裝飾材料有限責(zé)任公司的22種進(jìn)口及國(guó)產(chǎn)地板樣品進(jìn)行了檢測(cè)，結(jié)果顯示產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。但歐典在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，利用網(wǎng)絡(luò)發(fā)布廣告，同時(shí)設(shè)計(jì)、策劃19種印刷品廣告共85.2萬(wàn)余冊(cè)，在其＊＊虛擬的“德國(guó)歐典企業(yè)集團(tuán)”、“歐典(中國(guó))有限公司”及發(fā)展歷史、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、與之隸屬關(guān)系等夸大企業(yè)形象的事實(shí)對(duì)外進(jìn)行宣傳，廣告費(fèi)為149萬(wàn)4755.2元。工商部門(mén)指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法，責(zé)令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi)5倍的罰款共計(jì)747.3776萬(wàn)元。
　　而銷(xiāo)售歐典地板的北京歐典，也被處罰２０萬(wàn)元。
　　歐典對(duì)此處罰表示,“歐典已經(jīng)認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤，服從處罰，不會(huì)再申請(qǐng)復(fù)議或向法院起訴了。不過(guò)，歐典地板的質(zhì)量是絕對(duì)值得信賴的，這一點(diǎn)消費(fèi)者可以放心”。
  　但僅僅以接受罰款而得以重返市場(chǎng)，僅僅以口頭認(rèn)錯(cuò)來(lái)企圖度過(guò)危機(jī)，不去系統(tǒng)地實(shí)施重品牌重振的規(guī)劃，顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
    九、從危機(jī)公關(guān)5S原則看歐典的危機(jī)公關(guān)：實(shí)屬低能！
  　從筆者所創(chuàng)導(dǎo)的危機(jī)公關(guān)５Ｓ原則，我們發(fā)現(xiàn)，歐典雖然是開(kāi)國(guó)際玩笑的高人，但在危機(jī)公關(guān)方面卻實(shí)屬低能，顯得極為被動(dòng)和消極。
    1、違背承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDERING THE MATTER）：在危機(jī)發(fā)生后，無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，都不要企圖推卸責(zé)任，否則會(huì)讓公眾認(rèn)為你沒(méi)解決問(wèn)題的誠(chéng)意。人們會(huì)原諒你犯錯(cuò)誤，但絕不會(huì)原諒你不認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。在歐典被央視曝光之后，歐典一直拒絕承認(rèn)為了贏得消費(fèi)者的信賴，而攀上并不存在的“德國(guó)親戚”的事實(shí)，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的選假行為，輕描淡寫(xiě)成“失誤”，從而進(jìn)一步地激怒了公眾。要知道，公眾不是傻子，誰(shuí)把公眾當(dāng)傻子，他自已才是最大的傻子！
　　對(duì)歐典來(lái)說(shuō)，與其滿腹委屈地指責(zé)為什么別人可以說(shuō)“全球每三塊地板就有一塊來(lái)自德國(guó)”，而我就不能說(shuō)“百年歐典、源自德國(guó)”？與其猶抱琵琶半遮面地宣稱(chēng)“如果購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的消費(fèi)者，方可辦理退貨”，倒不如坦坦誠(chéng)誠(chéng)地表態(tài)“召回所有售出的產(chǎn)品”或者“憑購(gòu)貨發(fā)票”獲取賠償。讓消費(fèi)者看到歐典地板“洗心革面”的決心，從而挽回消費(fèi)者對(duì)歐典地板的信心；
    2、違背真誠(chéng)溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應(yīng)把自已所做，所想的，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。雖然歐典在危機(jī)發(fā)生后，一直很主動(dòng)地在配合媒體的采訪，但是在溝通中卻極不真誠(chéng)，都是牽強(qiáng)附會(huì)地狡辯。如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”， “把總部誤寫(xiě)成德國(guó)”等等，都可以列入經(jīng)典的歐典式謊言里面。實(shí)際上應(yīng)采取真誠(chéng)的溝通方式，比如，設(shè)立專(zhuān)門(mén)的投訴熱線和投訴網(wǎng)站，給公眾一個(gè)喧泄的途徑企業(yè)；企業(yè)總裁應(yīng)坦誠(chéng)自已的錯(cuò)誤“為了運(yùn)作市場(chǎng)，欺騙了大家，表現(xiàn)出“聞過(guò)則喜”的胸懷，　企業(yè)應(yīng)丟卒保車(chē)，現(xiàn)任總裁對(duì)此事負(fù)全責(zé)，引咎辭職，退居幕后，推出新的＊＊＊＊。
    3、符合速度第一原則（SPEED）：危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。在這點(diǎn)歐典還是表得比較出色的。３月１５日央視３１５晚會(huì)播出，３月１６日，總裁助理即開(kāi)始接受采訪，并且當(dāng)天晚上發(fā)布了聲明。而在被罰款近８００萬(wàn)元后馬上表態(tài)“我們接受處罰”。
    4、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。歐典除了接受媒體采訪之外，沒(méi)有采取任何有助于挽回消費(fèi)者信心的行動(dòng)， 為了表示自已絕不再犯的誠(chéng)意，可以高調(diào)實(shí)施“雙倍賠付、建立消費(fèi)基金、產(chǎn)品召回制度”.
　  但是歐典卻縮在后面，讓柯諾木業(yè)等暴炒，甚至誠(chéng)信大會(huì)和重要展會(huì)都玩失蹤，錯(cuò)過(guò)重新露面的機(jī)會(huì)，實(shí)在令人扼腕！
    5、違背權(quán)威證實(shí)原則（STANDARD）：企業(yè)應(yīng)盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。在央視曝光后，一些對(duì)歐典的不法行為睜只眼閉只眼或干脆與歐典穿同一條褲子的單位紛紛明哲保身，這無(wú)異于是給歐典這種擅長(zhǎng)灰色通關(guān)的企業(yè)一個(gè)深刻的教訓(xùn)！
　　實(shí)際上，在這樣的風(fēng)口浪尖上，真正過(guò)硬的質(zhì)量才是最能達(dá)到權(quán)威證實(shí)的效果的。類(lèi)似歐典這樣的“假洋鬼子”操作，企業(yè)內(nèi)部人員和經(jīng)銷(xiāo)商也都心知肚明。但消費(fèi)者最看重的還是產(chǎn)品的品質(zhì)。既然如此，你不是強(qiáng)調(diào)“質(zhì)量絕不可靠”嗎，為何不搞個(gè)打擂臺(tái)的活動(dòng)，公開(kāi)和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“沒(méi)有金鋼鉆，不攬瓷器活”的公關(guān)活動(dòng)，以“向大家道歉，我們錯(cuò)了，不應(yīng)該冒稱(chēng)是德國(guó)品牌。但之所以敢冒稱(chēng)是德國(guó)品牌，是因?yàn)槲覀冇谐旱馁|(zhì)量為底氣”。 
　　同時(shí)，可以邀請(qǐng)權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行隨機(jī)檢測(cè)，邀請(qǐng)消費(fèi)者代表對(duì)歐典的售前、售中和售后進(jìn)行全程監(jiān)督。
　　如果真是有章有法，未嘗不能化危為機(jī)。