地板售后服務呼喚“主動式關懷”

    在地板消費中，消費者對地板的品質、送貨及鋪裝等售后服務諸多方面有哪些需求？時值裝修旺季，為幫助消費者正確消費，引導地板業健康有序發展，為消費者和地板經銷商搭建溝通的有效平臺，本報經濟調查中心對在哈銷售的部分品牌地板用戶進行了滿意度調查。 
    調查結果顯示，在諸多需求中，消費者更期待售后服務的“主動式關懷”。
    歐典事件后，為讓消費者實現放心消費，帶領地板業走出信任危機，本報組織了“巡訪地板生產線，實現放心消費系列報道”。該系列報道見報后，圣象、萊茵陽光、德爾、菲林格爾、永林藍豹、宏耐、漢斯、亨邦、雙象、南山等地板企業以實實在在的生產基地、認認真真生產高品質地板的宗旨，贏得了消費者的信賴，地板銷量呈上升趨勢。為讓消費者進一步了解這些品牌地板的真實內涵，本報經濟調查中心組織了此次地板用戶滿意度調查。
    本次調查歷時一周，采取現場調查和電話訪談兩種方式，調查哈市地板用戶500戶。分析框架采用平均分析形式，對地板質量、價格、鋪裝和服務滿意度各要素進行評價。
    質量平均滿意度：97％
    記者調查了解到，地板用戶普遍對品牌地板的質量表示認可，平均滿意度為97％。雖然細節上還有一些小問題，但用戶表示商家會很快自我完善。
    圣象地板哈爾濱分公司負責人岳敬說：“用質量贏得客戶，以服務開拓市場，不但要叫得響，還要做得實。這么多年來，圣象一直在以質量為動力向前沖，為消費者拿出好產品，這才是消費者認可我們的主因。”
    業內人士表示，隨著生活水平的提高，質量、美觀、環保健康成為消費者購買地板的關注焦點。地板企業敢于把生產基地實實在在地展現出來，正說明這些企業對自己產品質量充滿自信，也說明國產地板底氣越來越足。
    價格平均滿意度：80％
    調查中記者了解到，消費者對地板價格的滿意度平均為80％左右，不管是高端消費者還是低端消費者，都有一部分認為一些品牌地板的價格偏高。有用戶認為，如果這些品牌地板價格低些，會贏得更大的市場。
    萊茵陽光地板黑龍江地區代理商王雙俠認為，消費者普遍有“買漲不買落”的消費誤區。無論多好的產品，越降價，消費者越持懷疑態度，甚至會導致對產品質量也產生懷疑。高貴者自有其材料、質量、工藝、服務等方面的道理，這才是一些品牌地板保持穩定價格的主要原因。
    亨邦地板掌舵人楊作君表示，目前地板市場已經走向“品牌化”和“同質化”發展之路，品牌地板只有打好售后服務牌，才能揚己之長，提升市場競爭力。
    有關專家認為，隨著消費者環保健康意識的提高，今后價格不再是制約地板行業發展的瓶頸，代之而起的當是企業與商家共同打造“服務牌”，把人文精神運用到市場競爭上，將成為今后地板市場發展的大趨勢。
    鋪裝平均滿意度：91％
    調查結果表明，鋪裝滿意度平均為91％左右。許多用戶表示，品牌地板的鋪裝質量值得稱贊，但上門安裝速度似乎有點兒慢。
    德爾地板黑龍江代理商劉美軍說，“三分產品，七分安裝”，地板鋪裝從來都是大問題。因此，鋪裝人員應禮貌、熱情地介紹鋪設、維護的基本知識，讓客戶感到鋪裝人員既對產品負責又給予用戶“上帝般的待遇”。一批質量品質優等的地板，如果不認真地規范施工，就有可能交不了工程、檢驗不合格、頻頻遭投訴。
    生活家地板黑龍江代理商劉銳之也認為，屢見不鮮的實例告訴地板經銷商：鋪設就是最好的營銷。用戶居住區為聯片社區，地板鋪設得好壞，四鄰均會品頭論足，正所謂“好事不出門，壞事傳千家”，所以鋪設人員必須做到“鋪好一家，成交十家，影響百家”，這樣才能使品牌譽滿全城。
    服務呼喚“主動式關懷”
    調查表明，這些品牌地板的服務滿意度很高，不論出現多小多大的問題，這些企業會迅速來到現場解決。但多數用戶期望這些品牌地板能把這種“被動式維修”轉為“主動式關懷”。
宏耐地板代理商楊喜慶說，如今地板品牌繁多，售后服務質量良莠不齊，像宏耐等一線品牌都有完善的售后服務體系，而一些二線或三線品牌則根本沒有建立起完善的售后服務體系，因此售后質量得不到很好的保證，影響消費者對目前行業服務的認可滿意度。
    永林藍豹地板經銷商李興進對記者說，良好的顧客滿意度嚴重影響一個地板品牌銷售的業績，而顧客的滿意度在很大程度上又是通過專業的售后服務達到的。
    業內專家分析，地板行業的售后服務始終是顧客最為關注也是抱怨最多的環節。在同質同價品牌產品中擁有持續的市場份額時，只有在售后服務上苦練內功，改變服務形式并做到長效穩定，才是渠道優勢制勝市場之后所剩下的最后突破口。
    調查結論：鋪裝還需“提速”
    消費者最關心地板價格。市場上強化木地板價格跨度較大，一方面是消費者不具備相關常識，另一方面市場價格的混亂又無法給消費者清楚的提示。在接受調查的消費者當中，表示不知道價格是否合理或自己所付的價格與換回的產品是否等值的竟占總人數的90％，僅有兩人選擇“還行”，而選“完全不擔心”的人為零。
    消費者最抱怨鋪裝和保修問題。“說好了第二天派人過來，打了不下10個電話，第三天也沒過來。”一位消費者的投訴代表了大多數人對鋪裝速度的不滿。另外，地板鋪裝不合格，地板鋪裝因沒注意防潮而出現變形、起拱的例子時有發生，而對鋪裝技術缺乏常識的消費者沒有理由不擔心：我家的地板鋪得好嗎？
    在保修問題上，正規地板企業都對產品有一定的保修期，按理說消費者應當沒有后顧之憂，但事實并非如此：一旦地板出現問題，維修人員什么時候到來說不準，即使來了以后察看現場，保不準也會給你找出無數個理由，比如地板進水等等，除非一眼就能看出地板質量有問題，廠家才會答應更換，但消費者仍需要耐心地等待維修人員再次上門。
    業內專家分析指出，每家地板企業的企業文化和企業實際情況不一樣，定位不一樣，服務的方式或者市場定位存在非常大的差別，但此次調查結果表明，各地板商家還需通過各種手段提升消費者的滿意度，從而鎖定消費者。創造良好的口碑，無疑是每家地板企業乃至整個行業良性發展的方向。