地板投訴扎堆315 服務(wù)應(yīng)重視日常細(xì)節(jié)

導(dǎo)言：“環(huán)保”木地板不環(huán)保，過期不提貨、退款打八折，花4萬多元買的實(shí)木地板鋪完就裂，地板質(zhì)量及安裝不過關(guān)遭投訴……臨近315，越來越多的投訴信息進(jìn)入人們的視野，這樣的投訴扎堆現(xiàn)象背后蘊(yùn)含的可以說是包括了地板廠家、經(jīng)銷商、消費(fèi)者在內(nèi)的各方協(xié)調(diào)之間存在的矛盾。

農(nóng)歷新年剛過，企業(yè)和消費(fèi)者便開始為新一年的服務(wù)消費(fèi)做準(zhǔn)備。企業(yè)大打服務(wù)牌推出各式花樣的活動以彰顯對產(chǎn)品及消費(fèi)者的負(fù)責(zé)，消費(fèi)者就借此機(jī)會尋找相關(guān)部門解決日常中難以得到妥善解決的各類地板售后問題。一樁樁投訴案例的出現(xiàn)導(dǎo)致了諸多企業(yè)在此曝光率高的階段遭到消費(fèi)者對其產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)疑，企業(yè)方面呈現(xiàn)給消費(fèi)者仍然是一如既往的大幅度促銷類活動。降價、抽獎、免單、養(yǎng)護(hù)等等一系列的附屬優(yōu)惠都被搬上了臺面，對于各種活動，消費(fèi)者參與的程度并沒有達(dá)到企業(yè)理想的期望值。究其原因，還是在于消費(fèi)者真正在乎的并不是表層的價格，而是實(shí)實(shí)在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

我們的地板企業(yè)應(yīng)該意識到除了促銷還應(yīng)該有更多完善的撇去銷售目的的服務(wù)。像部分企業(yè)所開展的對使用其產(chǎn)品的業(yè)主做回訪并維護(hù)保養(yǎng)等活動，這樣的活動相對而言更能得到消費(fèi)者的肯定與支持，同時企業(yè)也可以通過這樣的活動了解到自己產(chǎn)品在市場的占有率及反應(yīng)。

可以說的是，在地板行業(yè)完全杜絕投訴案件是不可能實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)需要做的便是售前做好產(chǎn)品的每一道工序的檢驗，售后及時解決每一位客戶的問題。地板在使用過程中存在了很多不確定的外來因素，他們都會直接影響到地板的使用壽命。前期的鋪裝及后期的保養(yǎng)是需要地板商家與地板用戶互相來維系的，不能說哪一方必須保證地板的質(zhì)量或養(yǎng)護(hù)。

在行業(yè)發(fā)展到高速前進(jìn)的階段，我們的地板企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系卻還處于相互制約階段。企業(yè)擔(dān)心消費(fèi)者的投訴，消費(fèi)者擔(dān)心企業(yè)的忽悠，這樣的關(guān)系是不利于行業(yè)的高速、永久、可持續(xù)發(fā)展的。我們的地板企業(yè)對于消費(fèi)者的服務(wù)不能僅僅在315或者其他高峰時期，真正對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)是每時每刻都會滿足好消費(fèi)者的需求，及時解決消費(fèi)者的問題，讓消費(fèi)者得到真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。企業(yè)如果做到天天都是315，天天都為消費(fèi)者服務(wù)，必然不會出現(xiàn)擔(dān)心投訴的情況，消費(fèi)者也將逐步提高對企業(yè)的信任度，這樣我們的整個行業(yè)也將逐步轉(zhuǎn)入完美發(fā)展階段。

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