森林之旅地板拒絕退貨被指破壞業內“規則”

　　非地熱地板被鋪裝進地熱環境，不久即出現了嚴重的縫隙、瓦片狀變形等問題，而廠家卻堅持認為自己沒有任何過錯。歷經4個多月的漫長投訴與維權，到5月27日，這家名叫'森林之旅'、號稱'中國柚木地板第一品牌'的地板廠商依然拒絕消費者李女士提出的要么退貨，要么換裝地熱地板的要求。行業協會專家對森林之旅這種行為表示強烈不滿，認為這是在破壞地板行業'誰安裝誰負責'的基本行業規則，支持消費者維權到底。

地面與墻之間的縫隙如同裂開的口子，寬達3-5厘米，露出了用于加固地板的黑色鐵卡。

在鋪好的地面上出現多處這樣的縫隙，破壞了整個地面的和諧。

消費者投訴  地板裝上第二天即變形

　　5月下旬，家住北京海淀區的消費者李女士向筆者投訴，稱其在新買的房子中新裝的實木地板出現大量縫隙和瓦片狀變形，4個多月過去了，仍然得不到滿意的解決。

　　2009年12月11日，我與廈門森林之旅木制品有限公司簽訂買賣合同，采購200平方米實木地板用于家裝，總價12萬多元。'李女士在給筆者的投訴信中如此描述她的遭遇，'2010年1月14日，森林之旅北京經營部到我家送貨并由其工程隊負責安裝。由于正值采暖季，我對其所交地板含水率超過8%提出質疑，但他們告知確保質量并保修保換，仍在地熱環境下完成了鋪設。第二天，地板開始出現嚴重質量問題：板間開裂1厘米的縫隙隨處可見，有些地方居然開裂到3-5厘米。第三天，地板又開始出現瓦片狀變形'。

　　5月25日，來到李女士位于北京海淀區的家中查看，發現這里還是一個未完工的工地。在最大的一個廳里，尚有一小塊地方沒有鋪上地板。鋪上地板的地面，從整體上看去，已經看不出太明顯瓦片狀變形的痕跡，但東一處、西一處不時有明顯的縫隙出現，破壞了整個地面的和諧。在兩間屋子相連的門檻處以及地板與墻相接處，地板的縫隙最大的超過3厘米，用于固定地板的鐵卡幾乎完全裸露在外邊。'過了好幾個月，縫隙還這么大，可以想象剛剛裝上的時候有多么慘不忍睹了。'李女士說。

　　據李女士介紹，地板出現縫隙和瓦片狀變形之后，她立即與森林之旅北京經營部聯系。其北京負責人朱沈萍、錢海峰親臨查看，并反映給上海品牌營銷中心負責人徐春英、森林之旅總經理助理張欽超等相關負責人。幾個月后，她才等來這樣一個解決方案：給她補三箱地板用于修補縫隙，此后出現的一切問題，森林之旅概不負責。'我拒絕在他們這種毫無誠意的方案上簽字。'李女士說，從地板安裝到現在，4個多月過去了，因為地板的質量問題沒有解決，她的房子還是半拉子工程，裝修也被迫停止了，損失在一天一天地擴大。

筆者調查  森林之旅稱沒有過錯

　　5月23日，致電森林之旅上海品牌營銷中心負責人徐春英，她承認李女士家的地板確實出了些問題，但責任不在森林之旅，而在李女士本人。'我們公司有地熱地板和非地熱地板，二者價格相差100元/平方米，她買的就是非地熱地板，她在合同中確認在兩個采暖季的保修期內，用于維修的地板由她自購。我們可以提供幾箱地熱地板予以維修，使用起來就不會有太大問題了。因為經過了一個采暖季，非地熱地板已經適應了地熱環境。'

　　森林之旅總經理助理張欽超更是向筆者直言：'能夠買得起柚木地板的人，素質都相當高，我們的銷售員不可能故意賣給她便宜的非地熱地板，消費者既然承諾維修時自購地板，就相當于承諾了將非地熱地板裝進地熱環境中出現的質量問題由她自己負責。'

　　5月25日，致電森林之旅總經理陳志洪，他以非常平和的語氣向筆者表示：'李女士要求退貨或者換貨的要求我們公司無法接受，因為我們沒有任何錯誤。' '我們做森林之旅七八年了，第一次碰到這種投訴事件。'對于最終如何了結此事，陳志洪表示，他尊重第三方的判斷，'如果對方要打官司，我們一定應訴，只要法律判決認定是我們的責任，我們一定承擔責任，判我們賠多少，我們就賠多少'。

專家說法  誰安裝地板誰為質量負責

　　5月24日，森林之旅委托品牌管理部經理錢海峰親至《北京商報》，送來筆者提出的若干采訪問題的書面回答。對于非地熱地板是否能鋪裝到地熱環境中，森林之旅沒有直接回答，而是采取含有'建議'、'最好'、'選用'等謹慎詞匯的'公關口吻'：'地熱專用地板是指必須經過特殊技術處理后才能用于地熱環境的地板。我公司的建議是，客戶若是地熱環境下使用的地板，最好能選用我們的地熱專用地板。'

　　同一天，當筆者暗訪藍景麗家森林之旅地板專賣店時，店員明確地告訴筆者：'非地熱地板絕對不能鋪裝在地熱環境中，就算消費者要求裝，我們也不能裝。'

　　既然非地熱地板與地熱地板存在著很大差異，李女士的家里明明是地熱環境，為什么森林之旅賣給她的是非地熱地板，并且還裝在了地熱環境中，導致了質量問題的出現呢？李女士的說法是，'盡管我多次申明環境為地熱采暖，但森林之旅北京經營部負責人朱沈萍為促成交易，以價格便宜、如有問題保退保換等承諾，極力推薦我購買非地熱直鋪地板'。

　　親臨森林之旅公司與總經理陳志洪做過交流的上海市建筑材料行業協會地板專業委員會副秘書長譚偉表示，銷售員是否誤導消費者并不重要，只要地板確實是森林之旅賣的，又是森林之旅的專業人員鋪裝的，而且李女士家里是地熱環境，那么，地板出現了質量問題，森林之旅就應該為自己的鋪裝負起責任來。但是，由于森林之旅并非該協會的會員，他們只能協調，沒法責令森林之旅予以賠償。

　　中國木材流通協會地板專業委員會常務副會長高志華則明確表示，消費者可以不懂行，地板廠商必須是行家，'三分品質，七分安裝'是地板行業的基本原則，森林之旅明知道自己銷售的是非地熱地板，卻偏偏鋪進了地熱環境中，出現的質量問題，森林之旅是必須負責的。如果不負責，就是在破壞地板行業'誰安裝誰負責'的基本行業規則，他堅決支持消費者把維權進行到底。

來源:北京商報