2011年地板行業消費投訴分析報告

　　2011年，您喝過含有致癌物的蒙牛純牛奶嗎？您用過“門關不嚴實”的西門子冰箱嗎？你出入過陷入“勾兌門”陰影的肯德基與味千拉面嗎……2012年已經到來了，面對各行各業層出不窮的曝光事件，為讓廣大消費者更好的維護好自己的合法權益，中華地板網的消費維權中心特在3•15臨近的日子里，對2011年中華地板網的投訴與處理情況進行整理與概況。

　　一、投訴概況：

　　2011年，中華地板網共接到投訴172起，與2010年同期相比上升了109%。

　　2011年地板投訴主要呈現出以下幾個特點：

　　1、2011年投訴數量明顯增長，地板市場規范亟待提升，主要集中在一線城市或經濟較為發達、消費者維權意識較高的市級以上城市，其中中華地板網成功處理率達到96%。

　　2、地板投訴理由主要集中在地板質量和售后服務兩個方面，其中以地板質量問題尤為明顯，投訴多為地板在交付使用后不到兩年時間，發生起鼓、起蟲、變形、開裂等情況。此外，商家售后服務也不容忽視，安裝不當、售后人員服務態度惡劣等都是引起投訴的重點問題。

　　3、在地板投訴事件中，所涉及的品牌主要集中在二三線品牌，其中一線品牌占10%的投訴量。

　　4、從用戶的反饋情況來看，地板投訴的解決結果部分較為良好，給予了實質、有效的處理，如退貨退款、更換、免費維修、優惠維修等。但是部分經銷商遲遲不予以處理，消費者投訴無門。

　　二、消費者投訴問題

　　消費者針對的投訴問題包括：地板質量、服務態度、地板安裝、品牌誠信、其他。

　　地板質量：

　　地板起皮、起蟲、變形、開裂、色差、氣味重等地板質量問題，歷年來一直是中華地板網接到投訴中的主要問題。這種問題的投訴維權難點是責任劃分較模糊，因為以上問題中，很多并不是地板質量本身有問題，而是消費者在使用和保養過程中疏忽所致，所以在維權中時常有矛盾沖突。

　　中華地板網維權提示：對于地板質量問題，消費者首先要找原因，房屋潮濕、不通風、清潔不當等，都可能引發地板一系列問題出現。如不找到根源，即使更換了新的地板還是會出問題的。同時，在處理問題過程中，雙方要帶有協商的態度，如果都不退讓，事情永遠都難解決。同時，地板廠家應加強對自身產品質量和生產過程規范化的重視程度，讓投訴量逐年遞減。

　　售后服務：

　　在地板安裝出現問題后，某些商家不僅不協助解決問題，對消費者漠視、不予理睬或推卸責任等惡劣的態度讓消費糾紛不斷升級，這種管理松懈的地板品牌遭到投訴的事件時有發生，不僅損害了消費者的利益，也讓企業的品牌形象受損。

　　中華地板網維權提示：售后問題的解決在于和經銷商的及時溝通，多催促，同時協調工期，爭取將損失降到最低。另外，消費者在購買地板時應注意保留銷售票據，出現問題時應及時留下現場照片，以作日后維權證據。

　　其他：

　　80后作為現代裝修群體中的主力軍，大都崇尚個性鮮明、自由生動的裝修理念。但很多地板品牌似乎缺乏足夠的市場敏銳度，在面對著同質化嚴重、花色選擇余地少的現實面前，80后業主們有苦難言。并且由于年輕人大都生活節奏快，對地板的保養維護不大在意，繼而引發的投訴維權事件很難扯清狀態。中華地板網建議地板品牌應在銷售過程中多為業主介紹此類知識，以降低投訴率。

　　三、投訴涉及的品牌情況

　　現在的消費者的品牌意識逐漸加強，但由于市場的一線品牌價格上偏貴，消費者往往把目光鎖定在性價比較高的二、三線品牌，但出現問題投訴的概率也相對較大。這其中就包括不少追求高性價比的80后年輕人。

　　四、投訴地板產品的購買年限

　　在中華地板網眾多投訴中，消費中購買的地板大部分發生在前兩年中。從這個側面也說明了地板質量問題依舊是地板行業的一個硬傷。因此，希望地板企業在今后的產品研發生產過程中，能更加重視對地板質量問題的技術突破。同時，消費者在購買下地板產品后，盡量能科學保養維護地板，以減少問題發生率。

　　五、中華地板網關于投訴的處理情況

　　在2011年地板行業的投訴事件中，中華地板網已經處理的達到100%，成功解決95%。2012年，中華地板網將繼續關注地板行業的投訴情況，為消費者主張，為地板企業服務。

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