[案例二]內衣營銷寶典之渠道策略(七)

步驟四：附加推銷
（1）附加推銷的要點
① 介紹某些貨品，以配襯顧客剛選購的貨品；
② 利用公司的宣傳小冊子或促銷單向顧客推介；
③ 切記不可過于催追。
（2）附加推銷的好處
① 對顧客：更方便，可于短時間內選購適合的貨品，省卻日后配襯的煩惱；

② 對公司：增加銷售額、產品多元化的口碑；
③ 對店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿足感，得到上司的贊賞。
（3）顧客決定購買應采取以下步驟：
① 多謝選購，歡迎下次光臨；
② 告訴顧客所購買件數和價錢；
③ 指示顧客到收銀處付款；
④ 當顧客付款時，把所買貨品包好放進購物手袋內，等顧客回來提取。
步驟五：道別
（1）道別的重要性
無論顧客有沒有購買貨品，一個友善、禮貌的道別必能對你留下深刻印象，并吸引他再次光臨/或為你介紹其他的顧客。
（2）道別的成功要素
A、顧客已購物
------多謝顧客購買公司貨品；
------稱贊顧客作出明智的選擇；
------微笑、眼神接觸；
------雙手把貨品交給顧客，多謝及道別；
------鼓勵顧客參觀公司其他部門；
------告訴顧客有關公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。”提示顧客再來選購。
B、顧客沒有選購
------微笑、眼神接觸；
------道別及邀請顧客下次再來參觀；
------告訴顧客有關公司或貨品的新動向，例如：“什么時候會有新貨到。可能有你所需要的款式（或尺碼），請再次光臨”提示顧客再來選購。
步驟六：售后服務
（1）貨品出售后，仍可能會有問題產生，例如：
① 顧客不懂得使用貨品，要求解釋；
② 顧客發覺尺碼不合身或顏色不合心意而要求換貨；
③ 店員把錯誤的貨品交給顧客，因而要求更正；
④ 顧客發現貨品有瑕疵或損壞而要求更換；
⑤ 對于一些貨品的保養和維修事宜，要求協助。
（2）遇到這些問題，應保持友善的態度、然后：
① 向顧客解釋貨品的使用方法；
② 向顧客了解多些問題的資料；
③ 根據公司政策及步驟幫助顧客；
④ 如非職權范圍內所能辦到，應報告上司；
⑤ 如不知道怎樣處理，應馬上找同事或上司幫忙
（3）服務用語：
以國家頒布的行業用語為準，一般如下：
① 有什么需要我為您效勞？
② 不買沒關系，您可以隨便看看，有什么不明白的我可以為您解答；
③ 請稍等，我馬上過來；
④ 請留下您的電話，有貨后馬上通知您；
⑤ 有什么需要我為您做的；
⑥ 多謝光臨；
⑦ 我幫您包（裝）好，歡迎您下次再來

l       處理電話技巧

（1）面對面與電話溝通的分別：

面對面  電話
言語性 ----聲音
面部表情 ----聲音
 姿態----語速
眼神接觸 ----語氣

從以上分析，可見用電話溝通時，我們要運用有限的元素，使對方感受到你友善的態度，并將訊息清楚地傳達。
（2）接聽電話

①     準備電話
----抱著正確的態度
----充分了解公司動作
----在電話旁放置紙及筆作留言之用

②     如何接聽電話
----在第三次鈴聲前接聽
----以溫和有禮及愉快的聲線說出問候語及部門名稱
----詢問對方姓名
----如已得知對方姓名，應以其姓名稱呼
----細心聆聽，不可打斷對方的說話
----表示對談話有興趣
----問對方問題，以取得資料
----重復重點以確保明白對方的意思，如有需要可用紙筆記錄
----告訴對方你將采取的行動及取得認可，切勿推卸責任
----如需要對方等候，應事先說明，并盡快回來接聽
----采取禮貌用語，如：“請、謝謝、對不起、您好、再見”
----在聽到對方放下電話筒之后才掛上電話

③     如何記下留言
----利用“電話留言紙”或指定小記事簿
-----確保記下已答應處理的事情
-----把所有“電話留言紙”放在顯眼位置
-----如有重要留言，須親自傳遞給有關同事

（3）打電話

----清楚說明找誰接聽電話
----如對方接聽，要確認對方為所找的人
----說明自己的公司及姓名
----說明找對方的原因
----清楚說明預先準備的資料
----核對對方是否明白所需的服務/行動
----較復雜的資料如姓名，數字等，應說慢點或利用比喻使對方容易明白

l       處理顧客投訴

（1）投訴的原因

① 店員態度惡劣
② 貨品質量低劣
③ 貨品價錢不合理
④ 對貨品的認識不足

（2）什么是投訴

① 投訴是顧客的權利
② 投訴是顧客給公司提供多一次為他服務的機會
③ 顧客對公司仍有信心才會來投訴

顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務。如無法把握機會讓顧客換回對公司的信心，便可能失去這個或更多的顧客。

l       服務規范用語及忌諱語

1）      七大用語：“歡迎光臨”“是的”“對不起”“請稍等”“讓您久等了”“謝謝”“歡迎再光臨”

①           文明用語，重視語言修養（標準國語、地方語），忌用語言：

a)     沒貨了；

b)     剛剛那件都不錯，你還不要；

c)     你腰太肥了，沒有你的碼

d)     你太高了，這條褲你不能穿；

e)     你還沒付錢

f)     這邊的貨都很高檔、很貴

2）      對顧客說話語氣應和藹委婉，表達簡捷明了，還要注意用語得體。

3）      應對用語的運用

①            迎顧客時：“歡迎光臨”

②           季節性問候語：“早晨好先生（小姐）”、“今天真是好天氣”、“天氣很冷”“非常感謝您冒雨光臨”

③           表示感謝的語言：“承蒙照顧，謝謝”、“感謝您遠駕光臨”

④           對顧客回答：“是的如果是我，我也會這樣以為”“是，您說的對”、“是的，您說的有道理/是的，我理解您的心情”

⑤           開顧客眼前時：“對不起，請稍等”、“失陪一下”

⑥           受顧客催促時：“非常對不起，就快好了”、“請再稍等一下，對不起”

⑦           向顧客詢問時：“對不起，您是哪位？”、“很抱歉，請問您是哪位？”

⑧           麻煩顧客時：“非常不巧”、“真對不起，您讓我為難”、“不得已，沒有辦法”、“非常對不起”、“可能會給您添麻煩”、“真感到抱歉”、“是否請您再考慮一下”“如果您愿意，我會感到很高興”

⑨           提到顧客已明白的事情時：“不必我說，您也知道”、“如您所說”

⑩           收取顧客貨款時：“謝謝，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“請您過目、點清”、“正好收您XX元”

⑪           聽取顧客埋怨時：“真對不起，我讓您為難了”、“如您所說”、“對不起，給您添麻煩”“我馬上查，請稍等”“今后我們將多注意”、“感謝您親切的指教”

⑫           顧客要求面會時：“歡迎光臨”、“我來幫您，這邊請”、“如果不介意，我可以為您服務”“請稍等，您是哪位？”、“他現在不在位子上”、“對不起，您是哪位”、“是，我知道，他回來后，我一定傳達”、“真對不起，您可留張名片嗎？”

⑬           請顧客坐下時：“請坐”、“請坐著稍等一下”

⑭           歡送顧客時：“那么再見”、“謝謝，期待您再次光臨”

l    營業流程規范

1.         開門時間：根據商場或當地的營業情況具體對待。

2.         開店營業前的準備

1）  店員/營業員準時簽到，店長監督。

2）  店員/營業員更換工服、工鞋、戴好工牌并互相檢查。

3）  按店儀容規定，確保儀容整潔。

4）  按排定輪值表分組打掃各處衛生，整理樣品。

5）  店長/營業主管檢查店內設備是否能正常使用及維護保養。

6）  店長、收銀員檢查貨品是否按規定時碼標價，價格簽是否規范。

7）  避免讓任何物品阻礙顧客視線。

8）  私人物品、非銷售物品嚴禁放入貨架和收銀臺。

9）  店長/營業主管主持早會（早會情況根據專賣店規模靈活對待，保持店長/營業主管與員工、員工與員工之間溝通，可有效激發員工工作熱情、及時調整員工心態——針對各個網點上分散的營業員，可以周會、月會的形式組織會議）

①     內容如下：引指：介紹自己（第一次開短會）

所須時間5分鐘，內容：自己姓名、工作職位等等

介紹新加入同事以及新同事自我介紹，時間：5分鐘

內容：總結昨天銷售——銷售營業額，檢討得失，解決存在的問題。

      傳遞公司信息——新貨的介紹；推廣資訊介紹；人事變動；轉場后的擺貨情況；

      與同事溝通——解決工作中出現的問題；對公司的要求及建議；

確定今天工作目標——下班前營業額；服務承諾；

②     開短會的技巧

A、  短會前做好準備，將開短會內容次序編排好，并習慣把開短會的內容記錄在隨身攜帶在記事本上，以免遺忘內容，方便早晚交接。

B、   開短會時最好站成圓形，這樣可以方便于我們觀察到每位同事的表現。

C、  在開短會時與每位同事保持目光接觸，短會的聲音要確保每位同事都能聽清楚。

D、  避免單向講話，可多用開放式的問話方式引導同事參與。

E、   開短會的內容要以激勵為主，不要有太多批評，這樣會影響全天的工作情緒。

F、   開短會的時間控制在15分鐘之內完成。

③     開店迎賓

A、  開店時，由收銀員播放輕快樂曲。

B、   全體員工在門口內兩側分別站立，當第一位顧客進行時齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各崗位。

C、開門一直到有顧客進來，站立三分鐘后，各自回歸工作崗位。

④     開始營業后

A、  用微笑接待顧客，用語“歡迎光臨”。

B、   主動提供優質專業服務。

C、  耐心介紹，滿足消費者需求。

D、  以營業員守則為準則，使顧客高興而來，滿意而歸。

⑤     營業結款
A、早晚班交接時，營業結款。

B、按時結算，核對發票及銷售小票，打印或制作銷售日報表。

C、將銷售日報表及銀行有效收款收據于結算當日傳真回公司。

⑥     專賣店關門前送客

A、關門前兩分鐘未接顧客的營業員可站立門口兩旁，準備送客。

B、如有顧客還在挑選商品，必須待顧客離開后方可關門。

⑦     關門時

A、微笑目送顧客離開，用語“歡迎再次光臨！”

B、清點貨品數量，登記銷售帳目及現金。

C、對需補的貨品填寫補貨單。

D、整理樣品及倉庫。

E、打掃衛生。

G、關閉一切電源。

⑧     下班出店前

A、  更換工服、工鞋，由店長監督互相檢查手袋。

B、   離店/柜，簽退