[案例二]內衣營銷寶典之渠道策略(八)

l    工作紀律

為樹立品牌及專賣店形象，為顧客提供良好的購物環境，專賣店員工須遵守下列店務規定：

1）      專賣店工作人員未經店長的許可，不得遲到、早退、缺席、擅離崗位及私自調假；

2）      員工不得遲到、早退、擅自離崗及私自調班或調假，特殊情況須經店長以上直屬主管批準。

3）      每月排班表，應于每月1日前由店長排定，未經店長允許，不得擅自更改。

4）      員工請假需報直屬主管批準，不得安排在周六、日及公眾假期休息。

5）      穿著工裝時，不能在公共場所有不良言形，以免影響公司聲譽。

6）      員工用餐時間為30分鐘，店長應合理安排員工用餐時間，必須輪流進餐，不得在店堂內用餐，餐后及時補妝并清理現場干凈。

7）      工作時必須穿著公司指定整齊制服。

8）      無論在任何情況下，應面帶微笑，熱情服務，不得與顧客爭吵或不禮貌。

9）      不可在貨場內粗言穢語、飲食、戲鬧、聊天，亦不得在貨場內及后房吸煙或睡覺。

10）  不可在貨場內依傍貨架或墻壁、雙手疊在胸前或插在褲袋內。

11）  必須嚴格遵循公司服務標準及清潔標準。

12）  未經允許嚴禁擅自更改店內商品價格。

13）  本店營業額及操作規程嚴禁向外透露。

14）  交接班時應將日報表、收銀等情況交接清楚。

15）  每日下班前須將當日賬目整理清楚后，員工方可離開。

16）  應服從和配合上級領導、主管部門、督導人員巡店督查。

17）  任何人不得在店內私自取貨品和未經打折私自讓利給顧客。

18）  不得有偷竊形為，挪用營業款或做假帳的形為。

19）  不可在工作前或工作中飲酒滋事。

20）  私人物品、非銷售商品不準放在柜臺上。

21）  未經授權不得任意變更商品售價。

22）  非經同意，專賣店工作人員不可接受任何機構的咨詢及訪問。

23）  非經通知，不可讓外人在專賣店照相。

二、  業務主管/店長的職責

 一)、本職工作

1、   業務主管/店長的能力方面

1）  擁有良好的販賣能力及說服力。

2）  對所銷商品專業知識非常了解。

3）  擁有指導部屬的能力統御力。

4）  擁有圓滑的處理人際關系能力。

5）  能因應各種情況只得靈活處理。

6）  能給予部屬信賴感，激發部屬工作欲。

7）  擁有干勁及創造性。

8）  公司資深人員，有公司精神，對公司忠心和高度的責任感。

備注：店長的性格方面應有積極的性格，有忍耐力、要勤勉、明朗的性格、有包容力和有愛心。

2、   業務主管/店長的職責范圍

1）  專賣店/專柜經營活動的統籌管理
開店的準備，清潔的實施，陳列方式的更新，POP廣告的制作張貼，陳列臺擺放整理，店面、店內的巡視，待客應對，商品的銷售、保管、存貨的盤點工作，訂貨的檢查確認，銷售活動的推行和促銷。

2）  客情關系的開發與維護：如，與商場、零售商、下一級分銷商的客情關系。

3）  部屬情況的掌握和管理

考勤表制作、實施、依崗位不同分配人同，人事考核的實施。

4）  情報收集與傳達事情的管理

商品質量，款式價格，銷售動向等情況的收集，并加以分析，作為改善并提高之依據。

5）  業績的掌握和目標管理

將店內的各項目標傳達經部屬，要掌握每日、每周、每月。累計等的目標達成情況，并依據實際情況制定對策。

6）  教育、培訓活動的推進

利用早、晚訓，營運作業的待客時間按規范教育，并相互討論，在工作時能有良好的人際關系，優良的客戶服務。

7）  終端賣場設備的保全管理。

專賣店內賣場環境的維護，資產、設備的維護。

8）  涉外、協調活動

代表公司對外使用職權范圍，與外部機構和顧客之間的協調，顧客投訴處理。

9）  報告及現金的管理：如，與商場、零售商、下一級分銷商的結款、催款事宜等。

3、 業務主管/店長工作細則

1） 終端賣場日常工作

①       監督終端銷售工作。

②       負責開鋪、收鋪。

③       檢查終端的衛生，以及貨品擺放。

④       檢查終端的儀容、儀表。

⑤       在銷售過程中有義務幫助其它店促單。

⑥       監督收款程序。

⑦       確保終端店鋪/柜臺的燈光、貨物動作正常。

⑧       維護終端店鋪/柜臺（貨物及倉庫）整齊整潔。

⑨       負責終端店鋪/柜臺內貨品財物及現金安全。

⑩       協助陳列工作。

⑪       負責每天銷售報告，每周營業狀況分析。

⑫       安排每天、每周至每月的工作計劃及日常文件處理。

⑬       每天主持短會，保持員工及公司溝通主橋梁。

⑭       交班時負責點清貨場的實數，以及銷售金額。

⑮       收鋪前安排店內衛生貨品擺放，點清余額及銷售額的存放。

⑯       安排員工工作及確保各盡其職，目標如期完成。

⑰       協調與商場、下一級分銷商的關系，并掌握他們的第一手情況，關注最新變化。

2） 貨品管理

確保終端店鋪/柜臺內存貨周轉正常。

①       根據市場轉變及公司要求，靈活改變店內貨品陳列的方式及更換陳列貨品。

②       監督收貨及退貨程序，以確保無誤。

③       留意市場分析顧客對貨品的反應并積極反應及提出意見予有關部門。

3）       滯銷品的處理

①       產品本身：品質不好、價格過高、過時、款式設計

②       陳列方式：陳列位置不佳、POP廣告設計不良、說明方法不好、不易接觸

③       處理方法：

   A、商品有問題時：及早決斷，迅速處理，折價、買一贈一

   B、銷售有問題時：及時研究迅速調整變更陳列場所改變POP廣告內容、研究商品說明方法等

4） 顧客服務

①       指導及監督下屬以專業之態度推銷貨品，提供優良顧客服務。

②       處理顧客投訴。

③       建立顧客與公司之間關系，以增進顧客對本品牌之信心。

5）       商品銷售管理

①       檢察專柜銷售工作，以爭取最大的生意額。

②       分析周圍專柜因素了解自己的專柜潛質及目標顧客，從而部置專柜經營方針，如，貨品組合及分布。

③       根據環境變化，如天氣、溫度、市場等隨時轉變貨品陳列方式。

④       根據貨品存量及銷售量保持合理庫存。

⑤       分析何種貨品為專柜主要銷售重點，以確保該類貨品適當存貨。

⑥       向上級反映滯銷貨品情況，以作適當安排。

⑦       反映個別貨品的品質及銷售情況，以便公司盡快做出改善。

⑧       確保公司各項推廣活動的切實執行，并鼓勵員工積極推銷。

⑨       推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成專賣店營業目標。

⑩       留意市場趨勢（如競爭對手的促銷宣傳），向上一級主管反映報告，積極提出專柜促銷意見及策略。

⑪       記錄每日營業資料，并做出分析。

⑫       每日自檢營業狀況，以力求完成設定目標。

⑬       依據公司的規范要求，正確陳列貨品，以統一公司形象。

6） 強調團隊協作精神是店長工作的主要內容

①   任何時候，主管/店長/柜長要注意同事之間的團結與溝通，不能有集體之外的小團體現象，避免與部分下屬過于親密。

②   主管/店長/柜長應做好思想情緒低落或不求上進的同事工作，在休息時間多談心，以了解同事心理狀況以便對癥下藥，調動每個同事的積極性。

③   對不和的同事一定要當面一起談心，找出不和的原因，當面解決問題，化解矛盾。

④   盡量親力親為，隨機應變。

⑤   公平對待每個人，按其特點，讓其發揮。

⑥   讓店員的干勁和創意反映到工作上來。

7） 主持小會、短會

短會分為早會和晚會，早會在當天上班后開始貨場工作前進行，晚會在結束貨場工作后進行。

①   短會目的：傳遞信息、同事溝通。

②   短會的重要性：提高工作效率，提高員工工作士氣，增強同事溝通。

8） 人力資源管理
①   營造良好的群體工作氣氛，推動屬下員工依據公司制定的顧客服務標準服務。

②   定期與部屬檢討工作表現。

③   遇有員工工作表現滿意應給予適當贊許。

④   遇有員工工作表現未如理想，應給予訓練或責罰。

⑤   監管員工之紀律及考勤。

⑥   安排人力分配，確保經常有適當人手。

⑦   建議人手調動，紀律處理。

⑧   每日召開工作例會，與營業員/促銷員商討終端運作及業務事宜。

⑨   了解公司政策及程序，并同員工加以解釋，推動并以身作側。

⑩   培訓員工商品知識，銷售技巧，以了解員工工作進度及情緒。

⑪   鼓勵員工發表對公司意見。

⑫   處理顧客投訴及滿足顧客合理要求。