2012地板企業(yè)更應搶先打造服務品牌

　　打造服務品牌，不僅可以為地板企業(yè)培養(yǎng)品牌知名度和忠誠度，而且還可以增加地板的附加值，是這個品牌更具有差異化，使企業(yè)完成從“賣產(chǎn)品到賣服務”的轉(zhuǎn)化。

　　2012年仍是冬天

　　2011年12月30日，在中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會三層實木復合地板發(fā)展論壇上，張森林針對當前的經(jīng)濟形式說，2012年的經(jīng)濟形式仍然不容樂觀，地板企業(yè)“應該有過冬的樣子”。

　　歐債＊＊債務危機、美國次貸危機把世界經(jīng)濟拖入低谷，中國地板出口受限;在國內(nèi)房產(chǎn)調(diào)控政策影響下，房屋成交量不斷下滑;原材料人力成本持續(xù)上漲；再加上過去粗放式的發(fā)展模式造成的產(chǎn)品同質(zhì)化使地板行業(yè)長期處于價格戰(zhàn)中。地板企業(yè)的利潤空間一再受到擠壓，地板行業(yè)進入微利時代。

　　在2011年的一輪漲價之后，地板行業(yè)是否還會再次進行漲價？微利地板遭遇行業(yè)寒冬，漲價是否是唯一對策？漲價之外，是否還有其他“過冬”方法？

　　打造服務品牌或是地板企業(yè)行業(yè)發(fā)展的藍海。

　　服務品牌

　　服務品牌是指在經(jīng)濟活動中，企業(yè)通過商品或勞務的服務過程來滿足消費者的心理需求的一種特殊的品牌形式。縱觀國內(nèi)外市場，可以看到服務、技術等要素正在品牌化而游離于產(chǎn)品品牌，并且正在成為一種勢不可擋的潮流與趨勢。服務及技術品牌化并不是要割裂服務、技術等與產(chǎn)品的聯(lián)系，相反聯(lián)系更為密切。如今，打造服務品牌已經(jīng)不再是金融、電信、郵政、零售等服務領域企業(yè)的專利，生產(chǎn)制造領域也迎來了服務品牌時代，尤其那些生產(chǎn)制造領域里的“腕級企業(yè)”，諸如惠普、IBM、海爾、實達等企業(yè)，這是生產(chǎn)廠商服務制勝理念下的“產(chǎn)物”。

　　地板行業(yè)有句名言：“十分地板，三分安裝，七分服務。”服務對地板行業(yè)的重要性是不言而喻的。但隨著地板行業(yè)的發(fā)展壯大，服務并沒有隨之加強，媒體不斷保住地板企業(yè)服務差等問題。服務非但沒有為地板行業(yè)帶來“附加值”，增強地板品牌的知名度，相反還拖了地板品牌的后腿。

　　打造服務品牌，不僅可以為地板企業(yè)培養(yǎng)品牌知名度和忠誠度，而且還可以增加地板的附加值，是這個品牌更具有差異化，使企業(yè)完成從“賣產(chǎn)品到賣服務”的轉(zhuǎn)化。

　　雖說地板服務意識整體并沒有達到服務品牌的標準，但是我們也看到，已經(jīng)由企業(yè)在嘗試了。中國地板行業(yè)三大巨頭圣象、大自然、安信分別推出了他們的服務品牌。

　　大自然地板金保姆服務：“金保姆”是大自然地板針對業(yè)內(nèi)售后服務薄弱推出的規(guī)范化服務品牌，升級后的金保姆主要突出了兩大特點，一是服務的全程周到性，二是服務承諾有效兌現(xiàn)性。原來的“4S服務中心”升級為“大自然金保姆服務中心”后，專項服務人員的增多，不僅服務水平迅速提升，服務范圍也進一步地擴大。

　　與此同時，“金保姆”為消費者建立了三重產(chǎn)品防偽查詢系統(tǒng)，并給每位消費者建立了客戶檔案，進行1對1跟蹤服務，同時還使用大自然地板專用保養(yǎng)產(chǎn)品為客戶提供360°保養(yǎng)服務。“金保姆”服務的升級不僅把木地板服務規(guī)范標準與產(chǎn)品的特性、維修性和保障性更加統(tǒng)一；讓柔性的道德承諾變?yōu)榱爽F(xiàn)實的、有保障的服務兌現(xiàn)能力，不僅使得消費者實實在在受益，更樹立和強化了地板品牌的誠信度。

　　圣象地板管家：圣象地板打造“地板管家”樹立服務品牌。“地板管家”專業(yè)化服務、隨時待命的快捷服務、無微不至的貼心服務、省心省力的一站式服務，從售前咨詢、上門安裝到售后維護全方位系統(tǒng)化服務。“專業(yè)、快捷、全面、耐心”是圣象“地板管家”的特點。專業(yè)化的服務、快捷的反應速度加上仔細到位的全面維護和耐心熱忱的態(tài)度，圣象“地板管家”給消費者帶來耳目一新的新型消費體驗，同時帶動整個行業(yè)的服務水準的進一步提升。

　　安信“五心級服務”：所謂的“五心級服務”是指誠心、耐心、貼心、稱心、安心。誠信經(jīng)營、說到做到讓客戶感受你的誠心；循循善誘、不厭其煩讓客戶感受你的耐心；真情服務、細致入微讓客戶感受你的貼心；服務周到、盡心接洽讓客戶感到稱心：有始有終、服務到底讓客戶感到安心。

　　在記者采訪中，圣象集團副總裁曾欣告訴記者：“服務品牌的推出必將對這個行業(yè)產(chǎn)生很大的影響，同時對于品牌提升也將起到很大的作用。圣象地板管家的推出，將會引領中國地板行業(yè)進入‘服務時代’。”通過把服務品牌化，能“制造”比競爭對手更大差異，這的確是企業(yè)決勝于競爭的最佳做點。其實，很多大中型企業(yè)打服務戰(zhàn)是對的，服務質(zhì)量是無止境的，差異化機會很多。如果再把服務品牌化，這就是最大的差異化。

　　當一個地板品牌能夠把它的服務品牌和產(chǎn)品有機結合，在消費者心中構筑“這不是地板，更是一種服務”這一理念，這才是企業(yè)發(fā)展的王道。

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